海南日報記者李夢瑤
今年春節期間，游客趙兆(化名)預訂三亞某酒店房間時，因重復操作導致多訂了一間房，向商家申請取消卻遭拒。接到投訴后，海南12345熱線立即將問題工單轉至三亞市海棠區旅游和文化廣電體育局。經協調，涉事商家同意退訂。
接訴即辦，這是海南12345熱線服務全年“不打烊”的一個掠影。
消費糾紛、交通秩序、挪車服務……面對千頭萬緒的群眾訴求，如何做到轉得快、辦得好?過去一年來，海南12345熱線進一步優化首接責任制，同時整合省級、?？?、三亞熱線平臺數據，實現全省12345熱線數據統一匯聚、實時共享，更快更好解決群眾訴求。
“我們新增‘實際參評滿意率’‘實際解決率’‘按時響應率’等核心指標，并對12345考核排名連續靠后市縣進行督辦提醒，持續提升考核督辦效能。”省12345管理中心相關負責人介紹，各省直部門也不斷加強訴求跟蹤督辦力度，如省住房公積金管理局通過建立差評工單整改反饋、不滿意工單申訴、逾期工單督辦臺賬等機制，確保差評、不滿意等工單件件有整改、有落實、有反饋。
2023年，海南12345熱線受理訴求805.4萬件，整體接通率96.87%，按時辦結率98.59%，滿意率97.76%。
省12345管理中心相關負責人表示，2024年，全省12345熱線工作將進一步完善受理、轉辦、辦理、督促、回訪、分析等工作機制，實施“12345+網格化+直通聯辦”改革，提升熱線智能化水平，提升訴求辦結率和辦成率，更好發揮熱線“指揮棒”“連心橋”“繡花針”的作用。
原標題：海南12345熱線服務“不打烊” 按時辦結率達98.59%
責任編輯：林莉新海南手機客戶端
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