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新海南客戶端、南海網2月19日消息（記者 劉麗萍 通訊員 楊蘭）春節期間，三亞12345熱線強化值班值守和民生訴求事件辦理質效。據統計，節日八天假期（2月10日-2月17日），熱線平臺共受理市民游客訴求，熱線平臺共受理市民游客訴求20588件，同比（16973件）增長21.30%，辦結18039件，辦結率87.62%，回訪滿意率91.70%，為客人協調理賠金額198201.61元。

旅游專席話務員趙仟羽正在接聽市民來電。通訊員 楊蘭 攝

水電氣、通訊、旅游等方面的問題涉及民生，事關市民游客的過節體驗和旅游體驗。三亞12345熱線節前對春節期間的各項工作進行了部署，要求將上述辦件作為緊急類辦件處置，特別是涉旅辦件要啟動30分響應機制，同時及時更新知識庫知識點，確保民生類訴求通過直通聯辦“觸電式”秒派秒辦，達到即接、即答、即轉、即回應的效果。節間，市熱線辦的領導還輪流在話務大廳值班，指導協調緊急、疑難問題處置工作，根據來電峰值科學調配座席力量，確保市民游客的訴求得到及時高效解決。

大年初五早上8點38分，熱線平臺接到了一通涉及燃氣的求助來電：天涯區河東路528號澤華上東海岸小區的一位居民反映，自己家的燃氣在八點半時突然不能使用了，聯系小區其他樓棟的居民均表示燃氣無法使用。話務員海磊掛斷來電后立即撥打了三亞長豐天然氣公司的電話反映情況，9點47分又撥打來電市民電話跟蹤問題處理的進程，市民稱小區已經恢復供氣，問題從反映到解決僅一個小時。

春節期間的三亞12345熱線話務大廳。通訊員 楊蘭 攝

“旅游咨詢類問題一通電話解決”是本次春節假期三亞12345熱線工作的亮點。春節是三亞的旅游高峰期，也是涉旅類投訴的高峰時段，三亞12345熱線節前和節間涉旅職能部門和各涉旅企業始終保持緊密的溝通聯系，及時更新知識庫的知識點，確保了涉旅咨詢問題直接在線答復。此外，三亞12345熱線旅游專席全員堅守，平臺受理的涉旅投訴統一由旅游專席先在線協調解決，協調不下再第一時間派單至相關職能部門處理，并在30分鐘內跟進處理。

據統計，春節假期，熱線平臺受理涉旅類訴求4513件，比去年（2911件）上漲55.03%，解決率97.17%，滿意率95.55%，其中咨詢類385件全部在線解決。

“先行賠付”機制是三亞創新的旅游服務新模式。該機制依托“三亞放心游”平臺實施，由三亞12345熱線平臺承接。春節假期，熱線平臺旅游專席加強值班值守，秒接快辦市民游客訴求。

2月15日14點半左右，游客在“三亞放心游平臺”反映在自助取票機取了事先通過三亞蜈支洲島微信公眾號購買的7張海棠游項目門票（4張成人票3張兒童票，共1570元）后因個人原因不能繼續行程，于是在平臺上傳票據（主、副卷齊全）申請退款，卻被駁回，希望相關部門核查后給予退款。熱線平臺審核了游客提供的證據后，認為證據鏈符合條件，立即給游客執行“先行賠付”，同時將工單直派三亞蜈支洲島旅游區，當天不到17點，景區就辦理了退票退款，游客對此非常滿意。

春節假期八天，熱線平臺通過“三亞放心游”平臺受理訴求210件，辦結186件，辦結率88.57%，啟動先行賠付及快速處理工單48次，累計為游客挽回經濟損失138749.7元。